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Chatbot: uma tendência que pode mudar a experiência do consumidor?

Chatbot: uma tendência que pode mudar a experiência do consumidor?

Nos últimos dois anos, tem-se verificado um fenómeno interessante: um boom dos chatbots. Como todos já tivemos a oportunidade de perceber, os chats invadiram por completo as nossas vidas, tornando-se recursos importantes no nosso dia-a-dia. Desde o chat do Facebook ao Whatsapp, sem esquecer o recurso de conversação Instagram Direct, os chats de conversação estão constantemente a competir pela nossa atenção.

Todavia, o passo natural que se começa a dar após os chats são os chatbots. Dezenas de milhares (se não mesmo centenas de milhares) de chatbots já foram desenvolvidos em várias plataformas e encontram-se hoje ao uso de utilizadores. Projetados para tornar a vida das pessoas um pouco mais fácil, os chatbots funcionam quase como assistentes digitais preparados para responder às múltiplas necessidades que enfrentamos no dia-a-dia. No futuro, poderão estar de tal forma integrados na nossa realidade que serão capazes de nos ajudar ainda antes de percebermos que precisamos da sua ajuda.

Graças aos avanços no ramo da tecnologia, processamento de linguagem natural e inteligência artificial, os chatbots são mais úteis hoje do que nunca. Estas ferramentas automáticas podem entender e processar mais informações e responder de forma mais inteligente a perguntas concretas feitas pelos consumidores. E a verdade é que nem só os chatbots evoluíram: os ambientes em que se alojam também evoluíram com eles, ajustando-se cada vez mais às nossas vidas.

De acordo com o relatório do Business Insider’s Intelligence, as apps de mensagens móveis aumentaram consideravelmente face às aplicações de redes sociais, o que significa que as pessoas preferem de facto mensagens privadas do que falar em chats num contexto mais público. Este é um dado importante a considerar pelos bots, como veremos já de seguida.

Os consumidores estão sobrecarregados com o conteúdo. Para os alcançarmos, precisamos de ter uma compreensão fundamental de quem são e do que mais se preocupam – os seus interesses, as suas paixões, as suas fontes de notícias confiáveis, os líderes de pensamento, entre outros.

Para envolver os consumidores, precisa de estar onde os consumidores estão. Os chatbots são uma nova maneira de fazer exatamente isso, tal como as mensagens de texto. A oportunidade para que as marcas atinjam e envolvam os seus clientes, gerando valor a nível individual e a uma escala gigantesca que as marcas dificilmente alcançariam com assistentes humanos a responder através de chats, em tempo real.

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A missão básica de um chat é que abra mal o utilizador chegue à página, abrindo assim um canal de comunicação para esclarecer dúvidas, colocar questões, ou ainda confirmar preços e informações comerciais. O facto da JivoChat ter um aplicativo igualmente simples – que pode ser instalado em computadores, smartphones e tablets – permite ainda que responda aos seus utilizadores de forma rápida, a qualquer hora e onde quer que esteja: basta ter um dispositivo com ligação à Internet para dar a sua resposta e iniciar a conversa.

Como é que o chatbot nos pode ajudar então em termos práticos?

Para começar, basta pensar na experiência do utilizador. Digamos que precisa de um novo par de sapatilhas para uma próxima corrida. Em vez de perder tempo a pesquisar no Google, pode simplesmente procurar a sua loja de sapatilhas favorita e, através do chat devidamente operacional graças ao uso de um bot, receber todas as informações e sapatilhas disponíveis que se adequem aquilo que procura. É simplesmente uma conversa digital, quase como se tivesse ido a uma loja física e tivesse falado com um assistente de loja. É esta a realidade que os chatbots esperam alcançar.

No entanto, isto é apenas o começo. Os bots poderão partilhar consigo um conjunto vasto de informações sobre os produtos que está a pensar em comprar, podem ajudá-lo a comparar diferentes artigos, podem recomendar produtos relacionados, informá-lo quando um produto estiver à venda e muito mais!

A conveniência de comprar, lidar com problemas de atendimento ao cliente, ou qualquer outra coisa que o chatbot faça, irá gerar um maior envolvimento com a marca. Além de proporcionar uma melhor experiência de compra, o chatbot incentiva decisões de compra mais rápidas. Não só uma experiência de alto nível irá incentivar as pessoas a falar sobre a sua marca, mas será também capaz de fidelizar os clientes.

 

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