Mensagens de texto: uma forma de comunicar que mudou os negócios
As mensagens de texto tornaram-se banais na década de 90 quando os telemóveis começaram a proliferar e a permitir as tão conhecidas SMS. Hoje, esta funcionalidade continua a existir ainda que tenha uma grande concorrência na forma de outros aplicativos como o Whatsapp, o Chat do Facebook e todas as redes sociais com opção de chat.
Porém, olhando para esta realidade numa perspectiva de empreendedor, podemos perceber rapidamente que há um forte potencial a ser explorado neste meio. Basta começarmos a olhar para os números para percebermos porquê: estudos recentes feitos a este mercado mostraram que os consumidores passam cinco vezes mais tempo a mandar mensagens do que a fazer telefonemas.
No caso particular das faixas etárias mais jovens, o estudo mostrou que os jovens trocam em média 67 mensagens com os amigos por dia. Mesmo assim, as mensagens de texto também são populares entre a população mais velha.
Tomando isto em consideração, o que podem as empresas fazer para aproveitar este potencial? Por cá, achamos que a estratégia certa passa por melhorar o atendimento da empresa para que consiga usar este meio com mais eficiência.
Não se iluda: o telefone ainda continua a ser uma maneira eficaz de atender o cliente. Sim, os telefonemas já não são tão populares quanto eram: a conversa por telefone geralmente faz com que o cliente espere muito para ser atendido. E a conversa pode ser longa! Ainda assim, mesmo que as chamadas telefónicas já tenham caído em algum desuso, as funcionalidades dos telefones (ou dos smartphones, como começam a ser conhecidos) são outras, muito mais próximas da Internet e das reais necessidades dos consumidores.
O atendimento ao cliente através de mensagens de texto leva a um maior envolvimento por parte dos consumidores. Além do mais, este é um passo mais rápido e cómodo: não tanto em termos do tempo gasto entre funcionário e cliente, mas do tempo entre a primeira mensagem enviada e a última. Mesmo que a duração de um telefonema esteja estimado para entre seis a oito minutos, e a conversa em chat para uma média 86 minutos, o contacto através do chat acaba por ser mais positivo.
Os 86 minutos de que falamos acima não têm necessariamente de ser seguidos. O atendimento pode ter começado, por exemplo, na manhã de uma sexta-feira e ser retomado no domingo à tarde e terminar na segunda-feira da semana seguinte. O consumidor vai falando com a marca e com um assistente conforme as suas necessidades, perante dúvidas que lhe vão surgindo. Não precisa de ter um telefone encostado ao ouvido, de se submeter a filas de espera e de pagar um custo pela chamada. Através de mensagens de texto, a marca assume quase o papel de um amigo que temos no chat e com quem vamos falando.
Em Portugal, nos últimos meses, uma marca tem investido nesta estratégia: A L’oréal Paris.
Consideramos que este é um dos melhores exemplos atuais de como as marcas podem aplicar novas estratégias para usar as mensagens de texto e conseguirem um maior envolvimento por parte da audiência.
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